Mezi největší trendy v oblasti CRM řešení, patří bezesporu propojení (nejen) servisních služeb s ostatními informacemi ze CRM.  V článku si  tyto trendy více konkretizujeme a také zjistíme, jak je možné propojit CRM systém s Internetem věcí (IoT) a Industry 4.0.

CRM řešení pro výrobní firmy a Industry 4.0

Ve výrobních podnicích se CRM systémy zpravidla využívaly pro evidenci zákazníků a řízení obchodních příležitost. Často se však  v systému evidovaly pouze realizované zakázky, nikoli potenciální obchodní příležitosti. Oblast podpory servisních činností (poprodejních služeb) v CRM systémech nebyla prakticky vůbec využívána nebo byla řešena v jiných systémech nebo formou tabulek v programech Microsoft Excel nebo Access.

Není to tak dlouho, co se začala masivně rozšiřovat vlna inovací Industry 4.0, která dnes bývá označována jako čtvrtá průmyslová revoluce či doba datová. Podívejme se detailněji právě na propojení těchto dvou, na první pohled trochu odlišných, oblastí a jejich využití ve výrobních a servisních firmách.

Nová generace zpracování servisních služeb v CRM řešeních

Řešení pro zpracování servisních požadavků (nebo zajištění celých servisních služeb) ve výrobních a servisních firmách je bezesporu klíčovou součástí procesů, které navazují na prodej a instalaci zařízení. Jak je vidět, nejen ve vývoji CRM systémů, tím nejdůležitějším je maximální zaměření na zákazníka. Během několika posledních let prošla aplikační podpora servisu velmi dynamickým rozvojem, čímž dochází k optimalizaci i prodejních a marketingových procesů. Optimalizace a návaznost poprodejních procesů přispívá k vybudování dlouhodobých a prospěšných zákaznických vztahů. Tento přístup spojuje všechny zmíněné trendy dohromady a dle mého názoru bude tato vlna inovací v oblasti CRM stále více na vzestupu.

Na obrázku je jako příklad zobrazeno schéma konceptu aplikační podpory společnosti IBA CZ. zobrazující propojení uvedených trendů rozdělených do jednotlivých procesních oblastí.  Na schématu je také zobrazeno napojení na další klíčové systémy, které umožní maximální dosažení konceptu budování dlouhodobých vztahů se zákazníky.

Přijetí servisních požadavků

Prvním krokem bývá přijetí servisního požadavku (například telefonem, e-mailem, osobně nebo také přímo z IoT zařízení) a následné potvrzení objednatelem. Výhodou řešení komplexní evidence a zpracování servisních požadavků po celou dobu jejich životního cyklu v CRM systému je uložení těchto požadavků jako přímé součásti zákaznického profilu.

V tomto případě se jedná zejména o evidenci a správu aktivit (historie komunikace), související dokumentace nebo další evidovaná data. Dále je možné pro přehled servisních požadavků využít evidenci v rámci servisní smlouvy. Díky možnosti hlídat  parametry poskytování služeb (SLA) nebo čerpat předplacené kredity (nebo hodiny či jiné jednotky) ze servisní smlouvy dosáhneme  také maximálního splnění očekávání od poskytovatelů služeb.

Všimnete si

Optimalizace a návaznost poprodejních procesů přispívá k vybudování dlouhodobých a prospěšných zákaznických vztahů.

Řešení požadavků a plánování zdrojů – nové možnosti využití IoT a CRM

Po přijetí a zaevidování požadavku nastává jeho naplánování a vyřešení, které představuje ten nejdůležitější krok při zpracování servisních požadavků. Právě pro fázi naplánování řešení požadavku je stále rostoucím trendem využít možností pro sofistikované plánování zdrojů. Tím nemyslím jen pracovníky ve firmách, ale i dostupnost pracovních nástrojů nebo jiných věcí či prostředků.

Dají se využít všechny dostupné informace, které jdou daleko za hranice funkcionalit standardního kalendáře s přehledem dostupnosti během určitého časového úseku. Při plánování zdrojů se tak dostává ke slovu možnost propojení informací z IoT či GPS. S dodatečnými informacemi o umístění jednotlivých zdrojů, lze velmi snadno a efektivně plánovat.

Optimalizace procesů

Po naplánování zdrojů pro řešení servisních požadavků „v terénu“ je potřeba efektivně sdělit pracovníkovi, kam má jet. Nabízí se využití plného potenciálu mobilních zařízení, kdy je možné snadno automaticky odeslat rychlou push notifikaci danému pracovníkovi. Ten po otevření mobilní aplikace CRM vidí všechny potřebné informace, včetně možnosti rovnou spustit navigaci k místu „zásahu“.¨

Výhoda notifikací

Hlavní výhodou využití push notifikací oproti klasickým SMS zprávám nebo e-mailům jsou bezesporu nižší provozní náklady a výrazně vyšší rychlost reakce.  Využití IoT pro řešení servisních služeb přináší i další možnosti pro optimalizaci těchto procesů. Jednou z nich je zaslání informací před zahájením servisu, s využitím buď poloautomatického vyhodnocení zaslaných dat nebo analýzu problému předem.

Sběr dat

Využití sběru těchto dat neslouží pouze pro interní optimalizaci servisních procesů, ale zejména pro podstatu celého řízení vztahů se zákazníky – zkvalitnění poskytovaných služeb, a tím budování lepších vztahů se zákazníky, včetně všech výhod z toho plynoucích.

Uzavření servisních požadavků a následná fakturace

Posledním krokem je uzavření servisního případu. V rámci tohoto kroku uživatel může (přímo v terénu – například pomocí mobilní aplikace) zadat všechny potřebné informace pro uzavření případu. Může také oskenovat dokumenty, uložit je přímo do DMS systému a umožnit ostatním kolegům do nich nahlížet a zpracovat je v reálném čase. V případě, že se jedná o placený servisní požadavek, nastává jeho fakturace (typicky prováděná v ERP systému). Neméně důležitou součástí uzavření případu je přidání informací do znalostní báze (pokud se jedná například o nový typ případu).

Analýzy a vyhodnocení

Samozřejmou součástí řešení servisních činností jsou jejich následné analýzy a vyhodnocování. Ty umožní na základě dat o uzavřených servisních případech zefektivnit procesy poskytování zákaznických služeb.  Díky využití sesbíraných dat z IoT zařízení lze zjistit i informace pro optimalizaci výroby či zpětnou vazbu z používání zařízení. Trendem i v této oblasti je využití pro rychlé operativní reporty tzv. samoobslužné BI. Ty automaticky procházejí data a vazby a na základě jednoduchých dotazů umožní snadno provádět rychlé analýzy dat.

Závěr

V úvodu článku jsme si položili otázku, jaké jsou trendy v oblasti CRM řešení u výrobních a servisních firem. Mezi nejdůležitější patří maximální podpora procesů celého životního cyklu řešení servisních případů. Hlavním trendem je napojení IoT do CRM systémů, kvůli možnosti efektivně plánovat zdroje s využitím řady dalších informací. Do třetice jmenujme možnost analyzovat problém před příjezdem pracovníka na místo. To vše umožní firmám soustředit se na budování dlouhodobých  vztahů se zákazníky, což je cílem všech CRM řešení.